幅広い年代で構成したチームで、
様々な研修を企画・実施する。
担当課長として、若手のスーパーバイザーたちの相談窓口になるなど、現場でのサポート業務を行っています。それと同時に、チーム活動として「コミュニケーター育成チーム」に所属し、電話受付等を担うコミュニケーターの方々の採用・育成にも携わっています。安定的なコミュニケーターの要員確保のため、年間を通して計画的に採用を行います。採用後の研修は1～2ヶ月程度行い、講義、ロールプレイング、OJTなど未経験の方でもコミュニケーターとして独り立ちできるような内容になっています。必要に応じて新規の研修を企画・実施することもあります。
私の所属するプロジェクトチームは約10名、若手から中堅・ベテランまで幅広い年代で構成されています。メンバーの入れ替えもありますが、ミッションは一つ、「質の高いコミュニケーターを育成すること」。それが、お客様への電話対応の品質向上に繋がるからです。採用研修後も定期的に講習を実施したり、e-ラーニングで知識のフォローアップを行ったりと、育成プログラムに基づき継続的な取り組みを行っています。
「安心110番が好きになった」という
コミュニケーターの言葉に感激。
新人のコミュニケーターの研修ではなかなかすぐには成果が出ず、もどかしい思いをすることもあります。講師を務めるメンバーたちと協力し、新人のコミュニケーターの方が習得できるように粘り強く指導しています。中には、コミュニケーターから「私は頑張っているのに指摘が多過ぎる！」といった意見が出ることもあります。そうした声も踏まえて、コミュニケーターの成長のために、個々の気持ちも理解し、一人ひとりに適したフレキシブルな指導を心がけています。
苦労が多いぶん、研修を終えたコミュニケーターたちから「とてもわかりやすかった」「ずっと気にかけてくれてありがとう」など評価・感謝の言葉を貰えた時は嬉しいですね。特に、「安心110番が好きになった」「ずっと長く働きたい」という言葉には、一層大きな喜びを感じます。
業務のIT化が進む今、デジタルと人を結び付けることがより重要になってくると思います。今後はこれまで培ってきた人材育成のスキルを活かし、デジタルも最大限に活用しながら、人にしかできない新しいサービス提供ができるよう、取り組んでいきたいです。