ファーストコンタクトセンターとして、
お客様をお守りする。
私たち東京海上日動安心110番は、事故に遭われたお客様からのファーストコンタクトをお受けする会社です。事故の内容を正確に受け付けし、初期の対応やサービスを提供するという重要な役割を担っていますが、まず何よりも大切なのは、事故に遭われたお客様の心情を理解し、ご不安を解消して安心して頂くということです。お客様の前に座って「受付する」のではなく、横に座って寄り添うイメージです。
また、事故といっても、自動車事故だけではなく、火災事故やお怪我の事故、台風や洪水・地震といった広域災害など様々ですので、お客様からの相談内容も多岐にわたります。必ずしも想定通りにいかないこともありますが、そのようなときにでも「何としてもお客様のお役に立ちたい、安心して頂きたい」という強い想いがあれば、上司や仲間と協力して最善の方法を見つけ出しご案内することができます。
お客様にご安心いただけること、それが私たちの何よりの喜びです。
お客様や地域社会のいざという時に役に立つことを誇りに思う人、それが私たちが求める人物像です。
プロとしての高い専門性を追求し、成長し続ける。
事故に遭われたお客様に安心して頂くためには、保険商品について詳しい業務知識を備えていることは当然ですが、自動車や建物の構造、民法や道路交通法といった法律上の専門知識等も求められます。加えて、高いコミュニケーション力、電話応対力、受付員をサポートし育成する人材育成力など、多種多様な専門性が求められます。でも、これらはもともと持ち合わせていなくても大丈夫です。東京海上グループには、昔から「人が育ち、人を育てる文化」が根付いており、当社も非常に充実した人材育成体系を構築しています。大事なのは、プロとしてなりたい姿を描き、高い専門性の習得を目指して、自ら成長し続けたいという強い志を持っていることです。
失敗を恐れずに挑戦し、変革し続ける。
当社は、損害保険業界初の「夜間休日事故受付・相談センター」として設立されましたが、その後も社会やお客様のニーズに応えて、サービスを拡充し変革し続けて成長してきました。近年、ファーストコンタクトセンターに求められる役割も深化・拡大してきており、その期待に応えるべく新しい仕組みやサービスに挑戦しています。
例えば、2016年には、電話の音声を自動で文字化する「音声マイニングシステム」を業界で初めて導入し、また、ドライブレコーダーを活用したサービスも開始しました。2020年は新型コロナウイルス感染症が猛威を振るい、都市部を中心に多くの企業が出社制限を余儀なくされましたが、当社ではいち早く在宅での受電環境を整備し、多数の社員・受付員がこれに挑戦し、同時に働き方の変革を実現しました。
現在、事故受付・初期対応の手段は主に電話ですが、Webやアプリでの受付にも対応しており、今後はIT・デジタル・AIによるDXでその形態も大きく変わると予想されます。ただ、連絡の手段は変わっても、事故に遭われたお客様にいち早く安心をお届けするという重要な役割は変わりません。この役割を果たして、お客様や地域社会から「なくてはならない存在」となるよう、失敗を恐れずに新たな方法や領域にも果敢に挑戦し、自ら変革し続ける、そういう仲間を求めています。私たちと一緒に挑戦しませんか？