近年、ビジネスシーンで「DX（デジタルトランスフォーメーション）」や「CX（カスタマーエクスペリエンス）」といったキーワードがよく使われるようになっています。
デジタル技術によって企業のビジネスモデルを変革する「DX」は、当社でも積極的に展開しており、既存の枠組みに捉われない新たな業務プロセスの実現に向けた取り組みを行っています。
例えば、事故受付の主な手段は電話ですが、今はそれと並行してWebでも対応し、今後はチャット等の活用も視野に入れて、一層のオムニチャネル化を目指していきます。また、2016年には、電話の音声を自動で文字化する「音声マイニングシステム」を業界で初めて導入しました。他にも、ドライブレコーダーと連携したサービスを開始するなど、常に新しい技術を取り入れています。
ただ、人を極力介さないデジタルで完結する方法を望まれるお客様がいる一方で、人による温かく丁寧な対応が求められるシーンも多々あります。そのため、両者を融合した「ハイブリッド型」のサービスも模索しながら、事故に遭われた直後のお客様の気持ちに寄り添い、人にしかできない温かみのある応対により、お客様に感動レベルの最適なサービスを提供していくことを目指しています。
また、当社では「CX」、つまり、「安心110番が提供する全てのサービスに対するお客様の体験価値」もより重視していきます。「変革し続けるコミュニケーションセンター～CXの高い対応を実現していくために～」というビジョンを掲げ、中期経営計画が2021年度から3カ年でスタートしました。その中で、在宅による事故受付等の対応、初期対応サービスの領域を広げた新たなモデルの展開など、各種取り組みを着々と進めています。これからも、「CX」の高い対応を追求し、私たちにしかできないコミュニケーションセンターとしての価値向上に挑戦していきます。
